บทที่ 5 สภาพแวดล้อมทางการค้า การบริการลูกค้า
บทที่ 5
สภาพแวดล้อมทางการค้า การบริการลูกค้า
1) สภาพแวดล้อมทางการค้าปลีก
การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมมีผลกระทบโดยตรงต่อ นโยบายและการปฏิบัติ ตลอดจนถึงการประสบความสำเร็จขั้นสุดท้าย สภาพแวดล้อม
ทางการค้าปลีก ประกอบด้วย
อิทธิพลทางสังคม
มีปัจจัยต่าง ๆ ดังนี้
1. การเพิ่มขึ้นของประชากร
2. การเพิ่มของประชากรในแต่ละช่วงอายุ
3. การเคลื่อนย้ายของประชากร
4. ชีวิตความเป็นอยู่ของคนในเมือง
5. เวลาพักผ่อน
6. อื่น ๆ
เป็นเรื่องเกี่ยวข้องทางด้านศีลธรรมที่มีผลต่อการค้าปลีกโดยออกมาในรูปการลักขโมยสินค้าจากร้านค้าปลีก
อิทธิพลทางเศรษฐกิจ
มีปัจจัยพิจารณาดังนี้
1. รายได้ส่วนบุคคล
2. การกระจายรายได้
3. สินเชื่อของผู้บริโภค
อิทธิพลทางวัฒนธรรม
ผู้ค้าปลีกสามารถที่จะพิจารณาทางด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในรูปต่าง
ๆ กันดังนี้
1. รับผิดชอบในด้านที่เกี่ยวกับสภาพแวดล้อม
2. รับผิดชอบในด้านให้ความเป็นธรรมแก่ผู้บริโภคที่เสียเปรียบ
3. รับผิดชอบในด้านเอาใจผู้บริโภค
4. ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี
5. การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมแห่งการแข่งขัน
6. อิทธิพลทางรัฐบาล พิจารณาทางกฎหมายและทางการเมือง
โอกาสการทำงานในกิจการค้าปลีก
สามารถที่จะรับคนเข้ามาทำงานเป็นจำนวนมากมีทั้งกิจการขนาดเล็กจนกระทั่งถึงกิจการขนาดใหญ่ พิจารณาดังนี้
1. การจ้างงานทั่วไปในกิจการค้าปลีก เริ่มมีความมั่นคงมากขึ้นไม่แพ้อุตสาหกรรมอื่น
ๆ การขยายตัวของการค้าปลีกขึ้นอยู่กับสภาพเศรษฐกิจ
ถ้ารายได้ประชาชาติสูงขึ้นก็มีผลทำให้กิจการค้าปลีกขยายตัวมากขึ้น ในการรับคนเข้ามาทำงานจะต้องมีการฝึกอบรม ให้พนักงานมีความก้าวหน้าในตำแหน่ง
ฝึกอบรมให้พนักงานพร้อมที่จะรับตำแห่ง จะได้รู้หน้าที่และขอบเขตของตำแหน่งนั้น
ๆ โดยเฉพาะตำแหน่งระดับบริหาร จำเป็นจะ ต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษ
เพราะตำแหน่งบริหารมีผลต่อความเจริญก้าวหน้าของกิจการ
2. โอกาสการทำงานในกิจการขนาดเล็กและขนาดกลาง ผู้ที่เข้ามาทำงานมีจุดประสงค์ ที่ต้องการจะหางานทำเพื่อสร้างประสบการณ์
หลังจากได้ศึกษาหาประสบการณ์ใน ธุรกิจนั้น ๆ
เป็นที่เพียงพอแล้วก็จะออกมาตั้งกิจการของตัวเอง เช่น ช่างซ่อมแซมเครื่อง
ยนต์ของรถยนต์
เมื่อศึกษาหาประสบการณ์และมีเงินพอที่จะเปิดกิจการของตัวเอง
3. โอกาสการทำงานในกิจการขนาดใหญ่ จะมีการแบ่งองค์การออกเป็นแผนกต่าง
ๆ หลายแผนก แต่ละแผนกก็จะต้องใช้พนักงานเป็นจำนวนมาก นับตั้งแต่ตำแหน่งฝ่ายบริหาร ระดับสูง ฝ่ายบริหารระดับกลาง พนักงานขาย และพนักงานสนับสนุนการขาย เช่น พนักงานทำความสะอาด ช่างฝีมือต่าง ๆ พนักงานรักษาความเรียบร้อย เป็นต้น
4. ข้อดีข้อเสียในอาชีพการค้าปลีก ใครจะทำงานในด้านใดก็ตามแต่
ย่อมจะขึ้นอยู่กับการวิเคราะห์และตัดสินใจว่างานใดที่จะเหมาะสม ใช้ข้อมูลมาประเมินผลในการตัดสินใจพิจารณาทั้งข้อดีและข้อเสีย
ข้อดีในอาชีพการค้าปลีก ประกอบด้วย
1) มีโอกาสอย่างกว้างขวางสำหรับผู้ชายและผู้หญิงที่จะทำงานในด้านนี้
2) ขนาดและการเจริญเติบโตของกิจการด้านนี้เพิ่มขึ้นอย่างมาก
จึงมีตำแหน่งระดับบริหารเพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย
3) พนักงานที่มีความสามารถในการทำงานสามารถที่จะมีโอกาสก้าวหน้าได้มากและจะได้รับค่าตอบแทนรายได้สูง
4) ความรู้และประสบการณ์ที่ได้รับจากการทำงานด้านนี้
สามารถที่จะนำไปใช้ในด้านอื่นและสามารถจะไปตั้งกิจการของตนเอง
5) การติดต่อกับบุคคลเป็นจำนวนมากและตำแหน่งที่ต้องเดินทางไปข้างนอกย่อมจะเป็นการสร้างความสนุกสนาน
ความเป็นคนกว้างขวาง
6) ยอดขายของการค้าปลีกจะมีความคงเส้นคงวาในแต่ละปี
7) คนที่ทำงานในสังคมของตนจะมีความพอใจในการทำงาน
ข้อเสียในอาชีพการค้าปลีก
ประกอบด้วย
1) เงินเดือนเริ่มแรกในการทำงานจะต่ำกว่าการทำงานในด้านอื่น
ๆ
2) ชั่วโมงในการทำงานจะมากกว่างานในด้านอื่น ๆ
ซึ่งอาจจะต้องทำงานในวันเสาร์และอาทิตย์หรือทำงานในช่วงตอนเย็นด้วย
3) การทำงานที่
ทำเริ่มแรกโดยเฉพาะหน้าที่ในการขาย ยังไม่มีการจัดวางในด้านฝีกอบรมดีเท่าที่ควร
อาจก่อให้เกิดความท้อแท้ในการทำงาน
4) กิจการแบบลูกโซ่จะมีการสับเปลี่ยนตำแหน่งระหว่างสาขาอยู่เสมอ
ๆ จึงทำให้ผู้ที่ต้องการทำงานประจำในเขตนั้น ๆ ไม่พอใจ
5) ผู้ทำงานใหม่บางคนไม่ต้องการบรรยากาศที่ไม่ได้เป็นการส่วนตัวหรือบรรยากาศที่มีคนมากมาย
(โดยเฉพาะในกิจการขนาดกลางและขนาดใหญ่)
6) พนักงานอาจมีความรู้สึกว่าการทำงานในด้านนี้ไม่ได้รับการเคารพนับถือจากสังคมเหมือนอย่างการทำงานในด้านบริษัทขนาดใหญ่
2) การบริการลูกค้าในกิจการค้าปลีก
ผู้ค้าปลีกจะต้องคำนึงถึงองค์ประกอบในการบริการ ลูกค้าที่จะให้กับลักษณะของกิจการ ลักษณะการบริการต่าง ๆ บริการที่เสนอให้กับลูกค้ามี
2 ประเภทใหญ่ ๆ คือ
1. การบริการที่เกี่ยวกับการซื้อโดยตรง (Shopping Service) เช่น ให้เครดิต จัดที่จอดรถ รับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์
ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าเป็นส่วนตัว บริการขนส่ง บริการหีบห่อ
2. การบริการเสริมเพื่อความสะดวกสบายและอื่น ๆ (Convenience or Accommodation Services) เป็นบริการที่ให้ความเพลิดเพลิน หรือความสะดวกในการซื้อ ลูกค้าไม่ต้อง ลำบากไปติดต่อที่อื่น เช่น การรับขึ้นเช็คเป็นเงินสด ห้องน้ำที่สะอาด
สถานที่เลี้ยงเด็ก ซ่อมรองเท้า ทำกุญแจ ร้านอาหาร
ร้านเสริมสวย หมอดู เป็นต้น
ประเภทของการบริการ ประกอบด้วย
1. การปรับปรุงแก้ไข เจ้าของร้านจะทำการปรับปรุงแก้ไขหรือปรับสภาพให้เข้ากับความ
ต้องการของผู้ซื้อ เช่นสินค้าประเภทเสื้อผ้า
(กางเกง เสื้อ กระโปรง) จะต้องมีการปรับ ปรุงแก้ไขในด้านความสั้นยาว กว้างและแคบ
2. การหีบห่อสินค้า ร้านค้าที่ขายสินค้าสมัยนิยม
ของขวัญ จะมีการหีบห่อที่สวยงามากกว่า ร้านค้าทั่วไป
และร้านสรรพาหาร หีบห่อของผู้ค้าปลีกจะเป็นลักษณะถุงที่สะดวกในการ ถือ บนถุงจะมีชื่อ สัญลักษณ์ของกิจการซึ่งจะช่วยโฆษณาชื่อเสียงของกิจการ
3. การบริการส่งสินค้า สินค้าที่มีขนาดเล็กและเบา
ลูกค้าสามารถนำติดตัวไปได้ตนเอง แต่ สำหรับสินค้าที่มีน้ำหนักมากและขนาดใหญ่
ลูกค้าไม่สะดวกที่จะนำสินค้าไปบ้านด้วยตนเอง เช่น เฟอร์นิเจอร์ เครื่องนอน
ตู้เย็น เครื่องซักผ้า และอื่น ๆ จำเป็นที่ร้านค้าจะต้อ
ให้บริการส่งสินค้าถึงบ้านหรือถึงที่จอดรถของลูกค้า
4. บริการรับฟังข้อเรียกร้อง เช่น การจัดซื้อสินค้าที่ไม่เหมาะสม
ระบบของกิจการไม่มี ประสิทธิภาพ
(ส่งสินค้าไม่ตรงกับคำสั่งซื้อ ส่งสินค้าไม่ครบจำนวน ไม่ตรวจสอบให้ถูก
ต้องก่อนหีบห่อ) พนักงานขายของกิจการขาดความระมัดระวัง เป็นต้น
5. บริการรับคืนสินค้า เช่น สินค้าไม่เป็นที่พอใจ(สินค้าผิดขนาด ไม่มีข้อมูลเพียงพอที่ป้าย)
การบริการที่ผิดพลาดของกิจการ(ส่งสินค้าล่าช้า ส่งผิดรายการ
สินค้าได้รับความเสียหาย ระหว่างการขนส่ง )
นโยบายของกิจการ(ให้สินเชื่อที่ง่ายเกินไปทำให้ส่งสินค้าได้ง่าย)การคืนโดยลูกค้ารับผิดชอบเอง(ลูกค้าเกิดเปลี่ยนใจ
แบบ สี หรือซื้อเป็นของขวัญให้คนอื่นแล้วเกิดไม่ถูกใจจะนำมาเปลี่ยนหรือคืน)
6. การยืดเวลาของการบริการ เป็นการยืดเวลาบริการออกไปจากเวลาเดิม เช่นปิดเวลา21.00น.
7. การบริการทางเงิน ด้วยระบบบัตรเครดิต
เป็นการจูงใจให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือดึง ดูดลูกค้าเข้าร้าน
8. บริการซ่อมแซม เป็นหนทางที่จะทำกำไรให้กับกิจการได้อีกทางหนึ่งและเพื่อสร้างจินตภาพหรือ Goodwill
สินค้าบางอย่างที่มีอายุการใช้งานนาน เช่น โทรทัศน์ รถยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้า นอกจากจะให้บริการติดตั้ง ปรับสภาพแล้ว
การบริการหลังขายคือการ บริการซ่อมแซมก็เป็นบริการที่จำเป็น
9. การบริการอื่น ๆ เช่นช่วยลูกค้าหาสินค้า
เก็บเงินเมื่อส่งสินค้าแล้ว บริการอื่น
ๆ(การมี ของเล่นสำหรับเด็ก การบริการหมอดู
การบริการห้องน้ำ การบริการที่จอดรถ)
10. การบริการเพื่อเพิ่มรายได้ โดยกิจการได้รับรายได้เป็นการตอบแทน
เช่น การให้เช่าสินค้า แก่ลูกค้า (เครื่องตัดหญ้า
เครื่องใช้ในบ้าน เครื่องใช้สำนักงาน) เพื่อนำไปใช้เมื่อต้องการได้
11. การบริการสาธารณะ
เช่นเข้าร่วมจัดงานรื่นเริงในเทศกาลต่าง ๆ งานประเพณีต่าง ๆ เป็นต้น เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม แล้วกิจการค้าปลีกจะได้ประโยชน์ทางอ้อมภายหลัง
3) การบริการของกิจการค้าส่ง
บทบาทการบริการ
ประกอบด้วย
1. เป็นผู้คาดหมายหรือพยากรณ์ความต้องการของลูกค้า เป็นผู้ซื้อ
แยกประเภทสินค้าและทำหน้าที่สื่อความต่าง ๆ
2. หน้าที่ในการขายและส่งเสริมการขาย
3. หน้าที่สนับสนุนด้านการเงิน
4. หน้าที่ในการเก็บรักษา
5. หน้าที่ในการแบ่งแยกจำนวนย่อย
6. การขนส่ง
7. การรับหน้าที่เสี่ยงภัย
การบริการต่าง
ๆ ที่เกี่ยวกับการค้าส่ง ได้แก่
1. งานแสดงสินค้า (Trade Fairs)
เป็นการจัดขึ้นโดยเอกชนหรือองค์การของรัฐหรือโดยรัฐบาล
ด้วยความร่วมมือของบริษัทเอกชน โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะให้บริษัทผู้ผลิตต่าง
ๆ ร่วมกันจัดแสดงสินค้า ณ สถานที่เดียวกัน
ช่วงเวลาเดียวกัน งานแสดงสินค้าแต่ละครั้งนับ เป็นงานที่ยิ่งใหญ่
ได้รับความสนใจจากประชาชนทั่วไป จะมีผู้ชมจำนวนมากมายจากทั่ว
ทุกมุมโลก ถือว่าเป็นการแนะนำตลาดสำหรับสินค้าของบริษัทแก่ลูกค้าทั่วโลก
2. งานแสดงนิทรรศการ(Trade
Exhibition) เป็นงานแสดงสินค้าที่มีขนาดเล็กกว่า
การจัด งานไม่ต้องใช้เงินทุนมากนัก
ไม่มีพิธีรีตอง ระยะเวลาการจัดมักเป็นช่วงสั้น ๆ
อาจเป็น 2-3 วัน หรือ 1 สัปดาห์ ซึ่งอาจจัดขึ้นโดยหน่วยงานรัฐ บริษัทเอกชน หรือสมาคมการค้า จำนวนไม่มากร่วมมือกันจัดงานแสดงนิทรรศการขึ้นเป็นครั้งคราว
3. ศูนย์แสดงสินค้า (Merchandise Mart) ศูนย์แสดงสินค้าในประเทศไทย
มีหน่วยงา กรมพาณิชย์สัมพันธ์ กระทรวงพาณิชย์ เป็นผู้ดำเนินงาน ได้จัดงานแสดงสินค้าไทยปีหนึ่ง หลายครั้งตามฤดูกาลที่เหมาะสม เช่น
งานแสดงสินค้าพื้นเมือง ซึ่งมีบริษัทผู้ผลิตต่าง ๆ มา เช่าที่แสดงสินค้าของตน
เป็นการเปิดโอกาสให้ประชาชนทั่วไปและพ่อค้าส่งและพ่อค้าปลีกเข้าชมได้อย่างกว้างขวาง
มีลักษณะที่จะให้ผู้ผลิตสินค้าต่าง ๆได้มีโอกาสร่วมกันที่จะเผยแพร่ สินค้าไทยมากกว่าจะเปิดโอกาสให้กิจการค้าส่งมาพบปะกับผู้ผลิตต่าง ๆ
4. คลังสินค้าสาธารณะ(Public
Warehouse) เป็นคลังสินค้าให้เช่าเป็นสถานที่เก็บรักษาสินค้าที่ กิจการมิได้ลงทุนสร้างหรือไม่ได้ครอบครองไว้เอง แต่จะให้บริการแต่เนื้อที่เป็นครั้งคราวจากผู้ ให้เช่า
คลังสินค้าให้เช่ามีหน้าที่ให้บริการเก็บรักษาสินค้า ขนถ่ายสินค้า
การบรรจุหีบห่อแล การส่งมอบสินค้าให้แก่บุคคลผู้ฝากสินค้าแจ้งให้ทราบ
คลังสินค้าให้เช่าจะต้องเสียค่าเช่าตาม สัดส่วนของพื้นที่ที่ใช้เก็บสินค้า
และระยะเวลาในการเช่า
5. กิจการรับส่งสินค้าและบริษัทขนส่ง (Freight Forwarders and Transportation Companiesนับว่ามีความสำคัญต่อผู้ผลิตและผู้ค้าส่ง
เพราะมีหน้าที่ช่วยแจกจ่ายตัวสินค้าจากบริษัทผู้ผลิตไปยังผู้บริโภคที่มีความต้องการทุกหนทุกแห่ง
ทั้งในประเทศและต่างประเทศ ดำเนินกิจการทั้งภาครัฐและเอกชน
ผู้ผลิตและผู้ค้าส่งสามารถเลือกใช้บริการได้ตามความพอใจ
แบบฝึกหัดท้ายบทที่
5
1.
ข้อใดหมายถึง “เจ้าของร้านจะทำการปรับปรุงแก้ไขหรือปรับสภาพให้เข้ากับความ ต้องการของผู้ซื้อ”
ก. การปรับปรุงแก้ไข
ข. การหีบห่อสินค้า
ค. การบริการส่งสินค้า
ง. การยืดเวลาของการบริการ
2.
ข้อใดหมายถึง “ร้านค้าที่ขายสินค้าสมัยนิยม ของขวัญ จะมีการหีบห่อที่สวยงามากกว่า”
ก. การปรับปรุงแก้ไข
ข. การหีบห่อสินค้า
ค. การบริการส่งสินค้า
ง. การยืดเวลาของการบริการ
3.
ข้อใดหมายถึง “สินค้าที่มีขนาดเล็กและเบา ลูกค้าสามารถนำติดตัวไปได้ตนเอง”
ก. การปรับปรุงแก้ไข
ข. การหีบห่อสินค้า
ค. การบริการส่งสินค้า
ง. การยืดเวลาของการบริการ
4.
ข้อใดหมายถึง “เป็นการยืดเวลาบริการออกไปจากเวลาเดิม เช่นปิดเวลา21.00น.”
ก. การปรับปรุงแก้ไข
ข. การหีบห่อสินค้า
ค. การบริการส่งสินค้า
ง. การยืดเวลาของการบริการ
5.
“การบริการ” มีกี่ประเภท
ก. 9
ข. 10
ค. 11
ง. 12
6.
“การบริการต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับการค้าส่ง ” มีกี่บริการ
ก. 4
ข. 5
ค. 6
ง. 7
7.
ข้อใดหมายถึง “งานแสดงนิทรรศการ”
ก. Trade
Exhibition
ข. Merchandise
Mart
ค. Public
Warehouse
ง. Freight
Forwarders and Transportation Companies
8.
ข้อใดหมายถึง “ศูนย์แสดงสินค้า”
ก. Trade
Exhibition
ข. Merchandise
Mart
ค. Public
Warehouse
ง. Freight
Forwarders and Transportation Companies
9.
ข้อใดหมายถึง “คลังสินค้าสาธารณะ”
ก. Trade
Exhibition
ข. Merchandise
Mart
ค. Public
Warehouse
ง. Freight
Forwarders and Transportation Companies
10.
ข้อใดหมายถึง “กิจการรับส่งสินค้าและบริษัทขนส่ง”
ก. Trade
Exhibition
ข. Merchandise
Mart
ค. Public
Warehouse
ง. Freight
Forwarders and Transportation Companies
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น